近日，南京市政务办发布全市12345政务服务便民热线2022年度工作情况，去年全市共受理诉求534.43万件，较2021年同期（383.42万件）增加39.39%。

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2022年，市12345政务服务便民热线紧紧围绕市委、市政府及省12345平台工作部署，充分发挥12345热线政务服务“总客服”、疫情防控群众诉求回应“主入口”作用，聚力服务创新，强化技术升级，突出数据赋能，不断提高平台综合服务效能，提升广大企业群众的获得感和满意度。

据统计，2022年全市12345政务服务便民热线平台共受理诉求534.43万件，较2021年同期（383.42万件）增加39.39%，全市诉求中咨询类212.38万件，占比39.74%；求助（投诉）类293.01万件，占比54.83%；建议及其他29.04万件，占比5.43%。

疫情诉求办理方面，2022年共受理疫情类诉求202.00万件，占比37.80%。疫情诉求中咨询类99.09万件，占比49.05%；求助（投诉）类101.53万件，占比50.26%；建议及其他类1.38万件，占比0.69%。

不断提升12345“一企来”企业服务热线服务能力。2022年共受理企业诉求7.03万件，综合满意率达99.18%，复工复产、税费减免等诉求服务量呈现上升趋势。丰富企业服务专项知识库，加强涉企政策推送，开展政策专员走进园区等惠企便民行动，为企业提供更加便捷、高效的专业服务。

平台基础支撑方面，2022年，市12345热线中心扩充话务坐席181个，并根据工作需要设立江宁区分中心，热线服务承载力和办理质效进一步提升。12345热线微信小程序上线运行，研发“热线百科”信息服务平台，开通疫情防控、“尚贤人才”服务、心理咨询等专线，让热线服务更加贴心。进行全流程智能化改造，热线智能语音客服、智能文本客服、智能回访等功能全面升级，企业群众感知度和诉求受理能力进一步提升。

为促进12345热线更好地服务和回应企业和群众的诉求，去年我市加强了制度规范建设。

2022年7月，市委办公厅、市政府办公厅印发《南京市建立群众诉求联通联办机制实施方案》，加强12345热线、公安110、来信来访、网络民意等群众诉求渠道联通，着力构建民意收集、问题受理、综合研判、协同处置、多方监督的全链条回应机制。

深化“先解决问题再说”工作机制，突出“屡办不成事项”等重难点诉求解决，采取“有请诉求人到场”、发送热线提示单、督办单等方式，强化协调督办力度，努力实现各类企业群众诉求接得更快、分得更准、办得更实。

制定出台《南京市12345热线系统应急保障方案》《南京市12345热线系统使用安全管理规范》等规章制度，奠定热线高质量发展基础，助推服务效能进一步提升。

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